بات‌ها یا چت‌بات‌ها آینده‌ی پل ارتباطی بین شرکت‌ها و مشتریان‌شان خواهند بود. این بات‌ها جای اپلیکیشن‌ها را می‌گیرند و پتانسیل‌های بیشتری هم از آنها دارند. کارشان هم این است که از طریق مکالمه و تعامل با کاربران به سوالات و نیازهای آنها پاسخ دهند. اما در حال حاضر مشکل اصلی این تکنولوژی جدید این است که برای تعاملات معنادار با انسان به اندازه‌ی کافی آماده نیست.
مایکروسافت و فیسبوک هر دو پلتفرم‌هایی را در اختیار توسعه‌دهندگان قرار دادند تا چت‌بات بسازند. به لطف این دو شرکت اکنون چت‌بات‌هایی در مرکز توجه عموم قرار گرفته‌اند که بسیار ساده و به اصطلاح احمق هستند. این چت‌بات‌ها فقط می‌توانند سوالات ساده‌ای مثل «هوا چطور است؟» را پاسخ دهند و اگر سوال کمی پیچیده شود یا بعضی از گزاره‌های آن به قرینه‌ی سوال قبلی حذف شود، بات نمی‌تواند جواب دهد.
اما اگر این چت‌بات‌ها پلتفرم جدیدی هستند که جای اپلیکیشن‌ها را گرفته‌اند، و مکالمه‌ای هم که با آنها شکل می‌گیرد رابط کاربری آنهاست، بنابراین قطعا ما به بات‌های هوشمندتری احتیاج داریم؛ نه بات‌هایی که فقط اطلاعات ساده‌ای را به ما می‌دهند، بلکه بات‌هایی که چیزهای زیادی درباره‌ی ما می‌دانند و به ما کمک می‌کنند که کارهای مهمی انجام دهیم. بات‌های ما باید آنقدر باهوش باشند که دانش عمیقی در زمینه‌ی تخصصی‌شان داشته باشند.
وضعیتی که بات‌ها در حال حاضر دارند، مثل روزهای اولیه‌ی اپ استور است. در فروشگا‌ه‌های بات یا همان بات استورها، محصولات جالبی وجود دارد، اما رسانه‌ها و اینترنت بیشتر روی برندهای بزرگ مانور می‌دهند. این برندها بات‌های ساده‌ای را ارایه می‌دهند که محتوای مورد نظر شرکت را در اختیار کاربر قرار می‌دهد. گاهی اوقات هم این بات‌ها را با زرق و برق‌های بی‌مزه‌ای تزیین می‌کنند تا باهوش و جدید به نظر برسند.
فیسبوک پلتفرم بات برنامه‌ی Facebook Messenger را در اختیار توسعه‌دهندگان قرار داد.
برای اینکه بفهمیم توانایی‌های یک بات چقدر است، لازم نیست درباره‌ی تمام بات‌های جهان بدانیم، کافی است بفهمیم که گستره‌ی هوش آنها چقدر است. در یک سر چت‌بات‌های ساده‌تر قرار دارد. امثال این چت‌بات‌ها را می‌توانیم در پیام‌رسان‌های کیک (Kik) یا فیسبوک پیدا کنیم. وقتی با آنها مکالمه می‌کنیم، انگار با شخصی در مهمانی حرف می‌زنیم که به حرف‌های ما به دقت گوش نمی‌دهد. این بات‌ها سرگرم‌کننده و گاهی اوقات مفید هستند، اما نمی‌توانند ارتباط موثر برقرار کنند یا کار خارق‌العاده‌ای انجام دهند.
در سر دیگر هم بات‌های باهوش هستند. شاید شما به اطلاعات بات آب و هوا درباره‌ی وضعیت هوای فردا اعتماد کنید، اما آیا مدیریت پول یا نظارت بر سلامت‌تان را می‌توانید به آنها بسپارید؟ بگذارید از موضوع بسیار مهم و حساس پول به عنوان یک مثال استفاده کنیم و ویژگی‌های لازم برای یک بات واقعا باهوش را بررسی کنیم.
بافت معنایی
یک بات هوشمند صرفا به آخرین چیزی که گفته‌ایم واکنش نشان نمی‌دهد؛ بلکه نسبت به کل مکالمه‌ای که ما با آن داریم آگاه هست و حتی شاید گفته‌های قبلی‌مان را هم به یاد بیاورد. این بات بافت معنایی سوال ما را می‌فهمد و از آن مهم‌تر می‌فهمد که ما می‌خواهیم چه کار کنیم. مثلا اگر از یک بات باهوش بپرسیم که «من در سال ۲۰۱۵ چقدر از حساب سپرده‌ام سود بردم؟» نه تنها جواب آن را می‌داند، بلکه می‌تواند به سوال‌های بعدی مثل «حساب جاری‌ام چطور؟» یا «سال ۲۰۱۶ چطور؟» جواب دهد.
شخصی‌سازی
یک بات باهوش سلایق و عادت‌های ما را می‌شناسد. این یعنی افراد مختلف پاسخ‌های متفاوتی از بات‌شان بگیرند. این پاسخ‌ها بسته به اطلاعاتی که بات به آنها دسترسی دارد، تغییر می‌کند. یک بات بانک‌داری باهوش مثال خوبی است. اگر این بات اجازه‌ی دسترسی به اطلاعات مربوط داشته باشد، می‌تواند به این سوال‌ها جواب دهد: «در ماه مارس چقدر برای سفر خرج کردم؟» یا «آیا من در حساب جاری‌ام به اندازه‌ی کافی پول دارم تا هزینه‌ی کارت اعتباری‌ام را بدهم؟»
تخصص در زمینه‌ی مشخص
یک بات هوشمند بیشتر از ما درباره‌ی پول اطلاعات دارد. سیری (Siri) به عنوان یک دستیار شخصی مفید می‌تواند به ما کمک کند تا در نزدیکی‌مان یک دستگاه عابر بانک پیدا کنیم، اما نمی‌توانیم از او بپرسیم که آیا در حساب‌مان پول کافی برای پرداخت هزینه‌ی کارت اعتباری داریم یا نه. سیری درباره‌ی حساب‌های بانکی یا کارت اعتباری چیزی نمی‌داند. برای مدیریت این امور بانکی به بات هوشمندی نیاز داریم که در این زمینه دانش کافی داشته باشد.
به طور خلاصه می‌توانیم بگوییم که بات‌های باهوش می‌توانند مکالمات معنادار و هوشمندانه‌ای داشته باشند. این بات‌ها هوش مصنوعی و هدف مشخصی دارند. بات‌ها بدون IQی بالا کاربردهای محدودی دارند؛ و بدتر از آن، بات‌های احمقی هستند که ما را مایوس و مشتریان را دلزده می‌کنند.
فیسبوک معتقد است که پتانسیل بات‌ها از اپلیکیشن‌های موبایل بیشتر است. دلیل اول این است که پیام‌رسان‌ها در رسانه‌های اجتماعی و بین کاربران، به خصوص کاربران جوان، اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده‌اند و شرکت‌ها عموما به جاهایی می‌روند که مشتریان‌شان آنجا هستند. دوم اینکه دسترسی به پلتفرم‌های هوش مصنوعی لازم برای ساخت بات‌های پیچیده‌تر روز به روز آسان‌تر می‌شود؛ روزهای اولیه‌ی اپلیکیشن‌های موبایل هم همین‌طور بود؛ وقتی پلتفرم آنها به بلوغ رسید، اپ‌ها قدرتمندتر و پیچیده‌تر شدند.
شرکت‌های توسعه‌دهنده‌ی بات برای اینکه بتوانند مصرف‌کنندگان را در این ماجراجویی دیجیتالی با خودشان همراه کنند، باید بات‌های باهوش و متخصصی بسازند که وظایف مختلفی را از یک گفتگوی ساده گرفته تا راهنمایی در زمینه‌‌های تخصصی انجام دهد. این بات‌های هوشمند از داده‌ها استفاده می‌کنند تا خدمات شخصی ارایه دهند و با استفاده از دانش تخصصی نیازهای ما را برطرف می‌کنند، مشکلات را حل می‌کنند و نیازهای مشتری را پیش‌بینی می‌کنند. حتی روزی می‌رسد که بات‌های هوشمند با هم کار می‌کنند تا برای برنامه‌ریزی تمام جنبه‌های سفر مثل پروازها، رزروها، تقویم و اطلاعات بانکی به ما کمک کنند.
فیسبوک و مایکروسافت به شرکت‌هایی که به دنبال جذب مخاطب هستند، پلتفرم‌های بزرگی می‌دهند تا بات‌شان را بر مبنای آن بسازند. اما اکثر بات‌های اولیه که اکنون ارایه شده‌اند، پخته نیستند و به سختی به سوالات ساده پاسخ می‌دهند. بات‌ها برای اینکه دل مشتریان را به دست بیاورند باید باهوش‌تر باشند.
