برخی از مشتریها كالای مورد نیاز خود را از كالاهای به نمایش گذاشته شده در ویترین فروشگاه‌ها انتخاب كرده و پس از ورود به فروشگاه با ذکر نام یا کد كالا، آن را تقاضا می‌کنند.
در این صورت فروشندگان با آرامش به مشتریها سرویس می‌دهند، اما گروه دومی هم هستند كه بدون توقف پشت ویترین و بدون انتخاب مدل دلخواه وارد مغازه می‌شوند و مثلا کفش یا پیراهن مورد نظر را بدون ذكر نام یا کد از فروشنده طلب می‌كنند. فروشنده در قبال این گروه چه واکنشی می‌تواند از خود نشان دهد؟
یکم: ارائه - در برابر تقاضای مشتری اولین اقدام فروشنده باید ارائه كالای مورد تقاضای مشتری باشد.
دوم: پیشنهاد - علاوه بر ارائه كالا، پیشنهاد کالاهای مشابه و حتی متفاوت به مشتری نیز از اهم امور فروشندگی است. به‌ویژه این‌كه فروشنده می‌تواند در این فرصت، كالاهای كم‌فروش‌تر خود را نیز پیشنهاد دهد.
سوم: عرضه - فروشنده کسی است كه بتواند كالایی را با بهره‌گیری از هنر فروشندگی بفروشد و توانایی فروش كالاهای كم‌فروش را نیز داشته باشد و فقط به عرضه كالا بر اساس تقاضای مشتری بسنده نكند.
چهارم: پرهیز از كلمه «نداریم» - برای اكثر مشتریان پاسخ منفی در برابر تقاضا خوشایند نیست. بنابراین نباید پاسخگویی به مشتری را با كلمه «نداریم» یا «تمام شد» آغاز کرد. در صورت موجود نبودن كالای مورد نظر مشتری، باید مدل مشابه را عرضه كرد و ضمن آن توضیحات لازم را درخصوص مواردی همچون مدل، كیفیت، ظرافت و استقبال عمومی ارائه داد و با جلب نظر و رضایت مشتری اقدام به فروش كالای مورد نظر كرد.
نحوه ارائه كالا
آنچه كه بیش از هرچیز باید مورد توجه فروشندگان باشد، پاسخ مناسب به توقع مشتری است؛ یعنی آنچه كه او حق خود می‌پندارد.
- مشتری در بدو ورود به فروشگاه چند توقع و انتظار دارد:
- مشتری انتظار دارد كه فروشنده در بدو ورود از او به گرمی و با احترام استقبال كند.
- مشتری توقع دارد فروشنده بدون تامل از كار قبلی خود – به هر كاری كه مشغول باشد ــ دست بكشد.
- مشتری انتظار دارد كه فروشنده به او به دیده یك فرد مطلع و آگاه نگاه كند.
آری؛ مشتری توقع دارد كه فروشنده باید با خوش‌رویی و تبسم و توام با ادب اجتماعی با او برخورد كند و از سوی دیگر فروشنده نیز باید ضمن استفاده از مهارت و تجربه خویش در امر فروش كالا به موارد زیر توجه داشته باشد و با عمل به آن در مشتری انگیزه خرید ایجاد كند.
ایجاد انگیزه در مشتری
- فروشنده باید به صورتی با مشتری برخورد کند و به نوعی به او سرویس دهد كه مشتری احساس بیگانگی نكرده و خود را در محیطی آشنا و گرم احساس كند.
- فروشنده باید به مشتری فرصت انتخاب و اظهار نظر را بدهد.
- فروشنده باید در انتخاب كالا با مشتری همکاری کند.
اما مواردی كه فروشندگان باید از آن پرهیز کنند:
- تحت هیچ شرایطی نباید در حضور مشتری غذا یا میوه خورد.
- هرگز در محیط فروشگاه و در حضور مشتری نباید آدامس جوید.
- به هیچ عنوان در حضور مشتری نباید دخانیات استعمال کرد.
- هیچ‌گاه نباید در حضور مشتری با همکاران شوخی یا رفتار ناپسندی انجام داد.
- هرگز در حضور مشتری علیه شركت‌های مشابه بدگویی نكنید.
