در جریان ایجاد تضاد میان همکاران، انتخاب کلمات مهم هستند. گاهی اوقات نیت شما هرچقدر هم خیر باشد، حرف‌هایتان ممکن است باعث ناراحتی همکارتان شود و موضوع را سخت‌تر کند. گاهی اوقات نیز ممکن است دقیقا عباراتی را به‌کار برید که به همکارتان کمک کند از آن وضعیت سخت و آشفته خارج و آرام‌تر شود.

بنابراین، وقتی کار در ارتباط با یک همکار بالا می‌گیرد (مثلا در یک پروژه چشم در چشم به هم نگاه نمی‌کنید یا از برخورد او در جلسه راضی نیستید) در این صورت چگونه می‌توانید کلمات را صحیح انتخاب کنید؟ برای کمک به پاسخ به این سوال من با لینداهیل که استاد مدیریت کسب‌وکار در دانشکده کسب‌وکار هاروارد است، گفت‌وگو کردم.

هیل توضیح داد کلماتی که ما در مواجهه با دیگران از آنها استفاده می‌کنیم به سه دلیل برای ما مشکل‌آفرین می‌شوند:

اول اینکه وقتی پای احساسات به میان می‌آید، ریسک بالا می‌رود. او می‌گوید: «در یک تعارض در سازمان، اغلب احساسات منفی حاکم است و بیشتر افراد با این نوع از احساسات راحت نیستند». همین راحت نبودن می‌تواند باعث شود به اشتباه کلماتی را بگوییم که منظوری از گفتن آن نداشتیم.

دومین دلیلی که اغلب از کلمات اشتباه استفاده می‌کنیم، این است که ضمیر ما ناهوشیار است. در واقع، اغلب به‌دلیل استفاده از کلمات نادرست برای ما دردسر زیادی ایجاد می‌شود. او می‌گوید «ما اغلب موضوعات را به‌گونه‌ای طرح می‌کنیم که در نهایت نتیجه بگیریم حق با چه کسی است و کدام طرف اشتباه می‌کند.» به جای اینکه سعی کنیم بفهمیم واقعا چه اتفاقی افتاده است، اولین کاری که می‌کنیم این است که موقعیت خود را تثبیت کنیم.

 هیل در عین حال اذعان دارد که داشتن حالت تدافعی و حتی سرزنش طرف مقابل، امری عادی است، اما استفاده از عباراتی مثل «تو اشتباه می‌کنی» یا «بگذار برایت توضیح دهم چرا حق با من است» باعث وخامت اوضاع می‌شود. هیل می‌گوید «به جای آنکه این همه انرژی صرف کنیم تا ثابت کنیم چرا حق با ماست، بهتر است بر حل مساله تضاد متمرکز شویم.»

سوم اینکه اغلب میان آنچه ما می‌گوییم و آنچه طرف مقابل متوجه می‌شود تفاوت وجود دارد. او می‌گوید «اگر نیت شما بسیار خیر باشد، اما طرز بیانتان نامناسب، نیت شما هیچ اثری نخواهد داشت». بیشتر افراد، خودشان خوب می‌دانند که منظورشان از بیان یک مطلب چه بوده است، اما اکثرا نمی‌دانند که طرف مقابل حرف‌های آنها را چگونه تفسیر خواهد کرد.

پس چگونه از گرفتار شدن در چنین دامی رهایی یابید. هیل می‌گوید «این کار همیشه آسان نیست اما با پیروی از چند قانون شانس بیشتری در حل یک تضاد به جای تحریک آن دارید.»

هیچ نگویید. وی می‌گوید «اگر سطح احساسات بالا است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که بخشی از آن را تخلیه کنید. این کار اغلب به این شکل است که بنشینید و بگذارید طرف مقابل حرف‌هایش را بزند.»

اما طبق نظر هیل، مشکل اینجا است که ما قبل از آنکه طرف مقابل خودش را خالی کند، حرف او را قطع می‌کنیم. «فقط بنشینید و بگذارید او حرف بزند. الزاما ضرورتی ندارد که با او موافق باشید، اما باید گوش دهید.» وقتی این کار را می‌کنید، باید کاملا ساکت باشید یا هرچند وقت یکبار از چنین عباراتی استفاده کنید: «می‌فهمم» یا «متوجه هستم». از بیان هرگونه عباراتی که احساسات شما را نشان دهد یا سرزنش‌آمیز باشد، خودداری کنید مثل «آرام باش» یا «آنچه باید بفهمی این است.» اگر بتوانید این کار را بدون پیش داوری و به‌طور اثربخش انجام دهید، قادر خواهید بود یک گفت‌وگوی موثر داشته باشید.

سوال بپرسید. هیل می‌گوید سوال پرسیدن از صحبت کردن بهتر است. به جای فکر کردن به اینکه چه می‌خواهید بگویید، فکر کنید می‌خواهید چه چیز یاد بگیرید. این کار باعث می‌شود به ریشه تضاد پی ببرید و بفهمید راهکارهای حل موضوع چه هستند. می‌توانید چنین سوالاتی بپرسید: «چرا این موضوع تو را ناراحت کرد؟» یا «تو این موقعیت را چگونه می‌بینی؟» از عباراتی استفاده کنید که نشان دهد در یک گفت‌وگو، هوشیار و شنونده هستید. هیل پیشنهاد می‌کند وقتی دیدگاه‌های طرف مقابل را شنیدید، آنها را دوباره بیان کنید و مثلا بگویید «فکر می‌کنم گفتی«X» آیا درست فهمیدم؟»

وقتی نوبت به شما می‌رسد، از آن استفاده کنید. طوری رفتار نکنید که گویی فقط یک دیدگاه درباره موضوع وجود دارد. هیل می‌گوید «باید نظر خودتان را هم بگویید. از جملاتی که با «من» شروع می‌شوند آغاز کنید نه «تو».» این کار باعث می‌شود طرف مقابل دیدگاه شما را بداند و بفهمد که شما قصد ندارید آنها را به‌خاطر بروز مشکل سرزنش کنید. به جای آنکه بگویید «احتمالا احساس راحتی نمی‌کنید» بگویید «من احساس می‌کنم تا حدی راحت نیستم». احساسات دیگران را از زبان خودتان بیان نکنید. این کار باعث خشم آنها می‌شود.

پس چگونه باید در یک تضاد از کلمات درست استفاده کنیم. البته موقعیت‌ها با هم متفاوت هستند و آنچه می‌گویید بستگی به محتوای گفت‌وگو، روابط میان افراد و فرهنگ سازمان دارد اما پیشنهادهای زیر می‌توانند برای شروع مفید باشند:

شماره 1: می‌خواهید از کسی نقد کنید یا مخالف موضوعی هستید. ممکن است با یک نظر جمعی مخالف باشید یا ممکن است با فردی صحبت می‌کنید که از شما قدرتمندتر است.

هیل پیشنهاد می‌کند به دلایل اصلی و ریشه‌ای مخالفت خود با آن موضوع، یا سیاست یا روش پی ببرید. سعی کنید بفهمید چرا طرف مقابل فکر می‌کند این پیشنهاد منطقی است. می‌توانید از چنین عباراتی استفاده کنید: «سام، من می‌خواهم بدانم ما در این موقعیت می‌خواهیم چه کار کنیم. آیا می‌توانی منطق انجام این کار را برای من توضیح دهی؟» یا «ما می‌خواهیم چه نتیجه‌ای به‌دست آوریم؟» سام را وادار کنید بیشتر درباره اینکه چه هدفی دارد و دلیل آن چیست حرف بزند. بعد می‌توانید چند نظر درباره اینکه از نگاه شما چگونه می‌توان با روشی متفاوت به همان هدف دست یافت ارائه دهید: «اگر درست متوجه شده باشم، می‌خواهید فعالیت X, Y, Z را انجام دهید. از خود می‌پرسم آیا روش متفاوتی برای انجام آن وجود دارد؟ شاید بتوانیم...».

در چنین موقعیت‌هایی، شاید لازم باشد به مکان و تعداد افرادی که با آنها صحبت می‌کنید توجه داشته باشید. هیل می‌گوید :«شاید در بعضی موقعیت‌ها بهتر باشد با یک نفر به صورت رو در رو صحبت کنید و نه با یک جمع یا گروه».

شماره 2: خبرهای بدی برای اعلام به رئیس یا همکارتان دارید؛ مثلا از زمان اتمام کار عقب هستید یا اشتباه کرده‌اید یا در موقعیتی گرفتار شده‌اید.

هیل می‌گوید بهترین روش در این موقعیت این است که مستقیما به موضوع بپردازید: «باید موضوعاتی را با شما در میان بگذارم که به آن افتخار نمی‌کنم. باید زودتر به شما می‌گفتم، اما موضوع این است.» سپس موقعیت را شرح دهید. اگر راه حل دارید، آن را نیز ارائه دهید: «اینها نظرات من برای حل این موضوع هستند. نظر شما چیست؟» مهم این است که قبول کنید اشتباه کرده‌اید و سعی نکنید هزاران دلیل برای اشتباهی که مرتکب شده‌اید بیاورید.

شماره 3: می‌خواهید در رابطه با موضوعی که همکارتان خراب کرده است به سراغ او بروید.

هیل می‌گوید هدف شما این نیست که سریع عکس‌العمل نشان دهید اما می‌توانید از طرف مقابل اجازه بگیرید تا درباره آنچه اتفاق افتاده صحبت کنید: «ماری، یک دقیقه وقت داری درباره موضوعی با هم صحبت کنیم؟» سپس توضیح دهید چه اتفاقی افتاده است. می‌توانید بگویید «من درباره اتفاقی که افتاد و علت آن، کمی گیج شده ام. می‌خواهم با تو صحبت کنم تا ببینیم چگونه می‌توانیم موضوع را حل کنیم.» از چنین عباراتی استفاده کنید: «می‌دانم اتفاق X رخ داده است...» تا اگر موضوع از دید ماری، طور دیگری بود بتواند واقعیت را از دید خودش بگوید.

اما صحبت را درباره اینکه چه اتفاقی رخ داده است زیاد طولانی نکنید. سعی کنید با مشارکت خود او به راه‌حل برسید مثلا می‌توانید بگویید «ما باهم برای حل این مساله چه کاری می‌توانیم انجام دهیم؟»

شماره 4: از رفتار همکارتان ناراحت هستید یا نسبت به کاری که از او سر زده است دلگیر شده‌اید و می‌خواهید با او صحبت کنید.

هیل اشاره می‌کند که بهتر است درباره نیت یک مساله صحبت شود و نه نتیجه‌ای که حاصل شده است. چون شما نمی‌دانید نیت همکارتان چه بوده است؛ فقط می‌دانید که ناراحت هستید. می‌توانید با چنین عباراتی شروع کنید «کارل، برای من کمی سخت است که درباره این موضوع صحبت کنم اما شنیده ام که چنین صحبتی کرده ای. نمی‌دانم آیا حقیقت دارد یا خیر. اما در هر صورت فکر کردم باید نزد تو بیایم چون کمی ناراحت هستم و فکر کردم باید درباره آن صحبت کنم.» تمرکزتان نباید بر سرزنش طرف مقابل باشد. سعی کنید به دنبال راه‌حل باشید: «من می‌خواهم بفهمم چه اتفاقی افتاده است تا بتوانیم درباره آن صحبت کنیم.»

اگر کارل موضع دفاعی به خود گرفت، می‌توانید بگویید که قصد ندارید نیت او را زیر سوال ببرید. «من نمی‌گویم نیت تو چه بوده است. فکر کردم بهتر است فضا روشن‌تر شود و کاری نکنم موضوع پیچیده شود. آیا موافق هستی؟»

شماره 5: یکی از همکاران به‌خاطر حرفی که زده‌اید یا کاری که انجام داده‌اید بر سر شما فریاد می‌زند.

این موقعیتی است که در ابتدا باید ساکت باشید و بگذارید او خودش را خالی کند. در اغلب موارد افراد در صورتی که از شما مقابله به مثل نبینند به سرعت آرام می‌شوند. البته یادتان باشد که شما هرگز لایق آن نیستید که بر سر شما فریاد بزنند. می‌توانید چنین عباراتی را به‌کار برید «من می‌فهمم کاری کرده‌ام که باعث ناراحتی تو شده است. اما اگر بر سر من فریاد بزنی من هم پاسخ مناسبی نخواهم داد. آیا امکان دارد وقتی من در آمادگی بهتری بودم با هم بنشینیم و درباره آن صحبت کنیم؟»

شماره 6: مدیر شخصی هستید که عادت به ایجاد تعارض دارد و همیشه افراد دیگر تیم را اذیت می‌کند یا آنها را ناراحت می‌کند.

گاهی اوقات اتفاق می‌افتد که یک فرد زودخشم در تیم وجود داشته باشد یعنی کسی که از وجود تعارض و دعوا لذت می‌برد. البته مخالفت در نفس خود همیشه بد نیست اما باید به این فرد کمک کنید تا بفهمد چگونه با این کار به حسن شهرت و روابط خود لطمه وارد می‌کند. می‌توانید از چنین عباراتی استفاده کنید: «من به کارهای تو توجه می‌کنم چرا که وقتی از جایی که نشسته‌ام به تو نگاه می‌کنم می‌بینم موضوعات مهمی را به‌وجود می‌آوری و قویا بر مواضع خود ایستادگی می‌کنی. البته می‌دانم که نیت تو خیر است.  دوست دارم با تو درباره این موضوع صحبت کنم که آیا این رفتار اثری را که مطلوب خودت باشد می‌گذارد یا خیر». او را به فکر وادارید که آیا از عواقب دعواهایی که مدام راه می‌اندازد آگاه است یا خیر.

حتی با پیروی از توصیه‌های فوق، گاهی اوقات پیش می‌آید که نمی‌توانید کلمات مناسب را پیدا کنید و انجام یک گفت‌وگوی سازنده غیرممکن می‌شود. هیل می‌گوید «در موقعیت‌های خاص، باید موضوع را مدتی رها کنید و زمانی دیگر به موضوع برگردید زمانی که هر دوی شما آمادگی یک گفت‌وگوی واقعی را داشته باشید». اگر گفت‌وگو را ترک کنید و در زمان دیگری بازگردید اشکالی ندارد، در صورتی که بتوانید کلمات هوشمندانه و درستی را پیدا کنید که به شما کمک کند یک گفت‌وگوی اثربخش داشته باشید.