صنعت خدمات و ارائه خلاقانه خدمات با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطی روز، یکی از مهم‌ترین جنبه‌های کسب و کار در کشور سرد سوئد است. این کشور را با IKEA، ولوو و حتی نسل جدید، با اسکایپ می‌شناسند. این کشور در زمینه صنعتی، کشور توسعه یافته ای هست و در دنیای کسب و کار، از ظرفیت‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات برای توسعه خدمات و محصولاتش در سراسر دنیا استفاده می‌کند.

گزارشی که در زیر می‌آید، نگاهی دارد به سیستم مدیریت پاداش و روش عملکرد خرده فروشان سوئدی و تلاش می‌کند تا خوانندگان محترم را با خرده فروشان موفق این کشور آشنا کند. مقاله ای که در ادامه می‌آید، نخستین مقاله فارسی درباره سیستم مدیریت پاداش در یکی از شرکت‌های موفق سوئدی می‌باشد که رهیافت‌های آن، می‌تواند در کسب و کار موفق خرده فروشان ایرانی نیز دنبال شود.

تحقیقات اخیراً نشان می‌دهد که هزینه‌های مخفی واقعاً وجود دارد اما تاثیرات ضعیف کننده انگیزه‌های فطری، الزاماً به عنوان یک تضاد با تئوری ایجنسی قلمداد نمی‌شوند. پاداش یک سند مادی یا غیر مادی است که توسط کارمندان دریافت می‌شود هنگامی که اثربخشی کاریان ها در صنعت مربوطه قابل شناخت و بررسی برای مدیران باشد. پاداش می‌تواند هم پولی باشد هم غیر پولی. در مقابل پاداش، تنبیه وجود دارد و این تنبیه می‌تواند به این صورت باشد که کارمندی یا کارمندانی از آن سطح پاداشی که دیگران استفاده می‌کنند، بی بهره شوند.

پاداش ها به صورت متناوب و گسترده ای در سازمان ها به کار گرفته می‌شوند چرا که تأثیر انگیزشی به مراتب بیشتری به نسبت استفاده از ابزارهای تنبیهی و جریمه ای برای منابع انسانی دارند. سازمان ها از سیستم پاداش به هدف ارتقای انگیزه کارکنان به سمت رفتاری که مورد نظر صاحبان کسب و کار است استفاده می‌کنند. شعاری هست که می‌گوید رفتار پاداش داده شده، تکرار خواهد شد (rewarded behavior is repeated).. این شعار به طور عمومی مورد قبول علمای مدیریت است. بنابراین می‌توان ادعا کرده که پاداش ها، ابزارهای کنترلی عملیاتی در سازمان ها محسوب می‌شوند که اهداف سازمان را با اهداف کارکنان تطبیق می‌دهند.

وقتی کارکنان، سود سازمان را در ارتقای سودآوری خود مرتبط بدانند، کار و خلاقیت بیشتری در سازمان رواج خواهد یافت که این موضوع در سازمان‌های کارآفرین (corporate entrepreneurship) به وضوح دیده می‌شود. به جهت قادر بودن جهت تاثیرگذاشتن بر رفتار کارکنان بر اساس سیستم پاداش، این سیستم باید به عنوان یک ابزار مهم و با معنی درک شود. پاداش ها انواع مختلف دارد. یکی دسته پاداش‌های پولی هستند که کاربرد زیادی دارد. اما تحقیقات نشان می‌دهد که این شیوه پاداش دهی در مقابل شیوه‌های غیر نقدی، کاربرد بسیار زیادی ندارد. پاداش‌های غیر نقدی از جمله دیگر سیستم پاداش دهی به کارکنان است. این پاداش ها به صورت ابزارهای مالی نیست اما می‌تواند به صورت اعطای اختیارات، استقلال در عملکرد، خود مختای در وظایف، و ارتقای سطح مشارکت کارمندان در وظایف خاص باشد.

پاداش‌های غیر نقدی (non-monetary rewards) اغلب مورد استفاده قرار می‌گیرد و بعضی وقت ها برای سازمان کم هزینه تر می‌باشند. کارمندان معمولاً آگاه هستند که چیزی بیشتر از پول در زندگی کاریان ها تأثیر گذار است، بنابراین پاداش‌های غیر نقدی از قبیل آموزش، خدمات بهداشتی همواره مورد توجه کارمندان می‌باشد. انواع دیگری از پاداش‌های غیر نقدی نیز در سازمان‌های وجود دارد مانند آموزش خارجی، زمان بندی کاری مطابق با علاقمندی کارکنان. تحقیقات زیادی بر روی این موضوع انجام شده است که چرا پاداش‌های غیر نقدی بر خلاف تصور عموم، تأثیر بیشتری بر روی عملکرد و اثربخشی کارمندان به نسبت پاداش‌های نقدی دارد.

سیستم پاداش 3 رکن اصلی را دنبال می‌کند:

1- هدف اطلاعاتی. از طریق سیستم پاداش، ارتباطات میان کارمندان تقویت می‌شود و بنابراین مشکل سازمان در زمینه عدم تناسب و تقارن اطلاعاتی که در بخش قبلی گفته شد، کاهش می‌یابد. تقویت اطلاع رسانی و جریان اطلاعات در سازمان، منجر به فهم بهتر و عمیق تر از وظایف سازمان و کارمندان می‌شود.

2- هدف انگیزشی 0 سیستم‌های پاداش اغلب مفید هستند زمانی که سازمان اتکا می‌کند بر روی تأثیر بیش از حد کارکنان به جهت اجرای بهتر وظایف و عملکردها. سیستم به خودی خود می‌تواند انگیزشی عمل کند برای کارمندان تا آن ها را نسبت به تلاش اضافی و بیش از حد برای انجام کار ها ترغیب کند.

3- هدف شخصی. سیستم تشویقی، سازمان را بیش تر از قبل برای منابع انسانی جذاب می‌کند. کارمندان از این روش یاد می‌گیرند که پاداش اضافی می‌تواند فارغ از حقوق و دستمزد بدست آید. سیستم پاداش در واقع اهداف شخصی کارکنان را نیز باید تأمین کند تا به این درک برسد که کارمندان علاقمند هستند مدت زیادی را در سازمان مشغول به کار شوند و آن را در کوتاه مدت ترک نکنند.

در واقع همان طور که به بهترین راه برای مدیریت وجود ندارد، در واقع یک بهتری سیستم مدیریت پاداش را هم نمی‌توان برای سازمان ها تجویز کرد و هر سازمان بنا به اقتضای خود باید در این عرصه حرکت کند. وقتی که سازمانی تصمیم میگیرد تا یک سیستم پاداش مدون را در سازمان اجرا و عملیاتی کند، شکل دادن سیستم پاداش با فرهنگ سازمان و رفتار سازمانیان اهمیت بسزایی دارد. سیستم‌های پاداش نقدی از 3 بخش مجزا تشکیل می‌شود. حقوق، مشوق‌های کوتاه‌مدت، و مشوق‌های بلندمدت از آن جمله هستند.

ارزیابی عملکرد بر مبنای یک دوره زمانی قابل حصول است که معمولاً شاید بیش از یکسال به طول انجامد. بنابراین سازمان برای اعطای پاداش نقدی، باید نگاه یکساله یا بیشتر به عملکرد کارمند داشته باشد و برای پرداخت این سطح از پاداش ها، باید بیش از چند ماه منتظر بود تا نتایج بررسی عملکرد کارمند مشاهده شود. وقتی استعدادهای خاصی را سازمان قصد دارد برای بلند مدت در اختیار داشته باشد، معمولاً از مشوق‌های نقدی بلند مدت نیز استفاده می‌کند تا کارمندان خاص و حرفه ای را در خود حفظ کند. این ها در واقع دستنبدهای طلایی (golden handcuffs) هستند که کارمندان را برای زمان طولانی تر در سازمان ها متعهد می‌کند. جنبه مهم دیگر در سیستم مدیریت پاداش، اندازه پاداش است.

موضوع مشوق ها، از یک کف و سقف مشخص همواره برخوردار است. ایده پشت این مورد که باید کفی برای این قضیه در نظر گرفت آن است که رفتار متوسط یا عملکرد بد نباید مورد پاداش قرار بگیرد. در نظر گرفتن سقف برای پاداش نیز به این خاطر است که از پرورش دادن عملکردهایی که بر مبنای کارهای معمولی و غیر حیاتی بدست آمده است، اجتناب شود و در واقع استانداردی برای ارزش گذاری و اعتبار سنجی رفتار و عملکرد کارکنان در پرداخت پاداش در نظر گرفته شود. بعضاً، برخی از رفتار کارکنان با پاداش‌های خیلی زیادی مواجه می‌شود که با بررسی ها می‌توان دریافت که این پاداش خارج از عرف به دلیل ضعف سیستم پاداش یا خوش شانسی کارکنان یا گول زدن سیستم پاداش بدست آمده است. بنابراین الزام یک نظام هدفمند و هوشمند برای پاداش سلسله مراتبی تبیین شود.

اینکه میزان پاداش نسبتی با حقوق کارمندان داشته باشد یا خیر مساله مدیریتی است که باید برایان تصمیم گیری شود. انسان ها معمولا ریسک گریز هستند، بنابراین اگر کارمندانی برای عملکرد خود، ریسک پذیر شدند، با پاداش بیشتری از سایر کسب کنند. میزان پاداش معمولاً باید ارتباط معناداری با میزان ریسک و خطراتی که کارمندان برای کسب موفقیت‌های خاص جهت کسب پاداش انجام می‌دهند داشته باشد. یکی از مسائل مهم در مدیریت پاداش، مساله اندازه گیری عملکرد یا performance measurement هست. رفتار افراد معمولاً با ابزارهای قابل اندازه گیری کنترل می‌شود. نتیجتاً، اهدافی که دنبال می‌شوند تأثیر مهمی بر روی رفتار سازمان ایفا می‌کند. وقتی که سازمان ها علاقمند تا برنامه خاصی را در میان کارمندان تهییج کنند، نقش اساسیان است که پاداش ها باید بر مبنای معیارهای عملکرد که نقش تهییج کننده رفتار ها را بازی کرده‌اند، طراحی شوند.

در واقع چیزی که اندازه گیری می‌شود، چیزی است که بدست می آید (what you measured is what you get).

طراحی معیارها و شناخت المان‌های مربوطه نقش مهمی در طراحی اثربخش مدیریت پاداش در منابع انسانی دارد. بعضی از معیارها موضوع محور و بعضی هدف محور هستند. نکته مهم این هست که هیچ معیاری کاملاً هدف محور نیست. یک کارمند شاید متوجه شود که پاداشی که دیگر کارمند نسبت به کارش دریافت کرده است، خیلی ناعادلانه است. بنابراین، ارزیابی هدف محور (objective evaluation) زمانی که پاداش ها مشخص می‌شوند در راه معین، کاربرد دارد و این باعث کاهش ابهام می‌شود و تقویت کننده استانداردهای تبیین عملکرد و ارزیابیان در سازمان می‌شوند. تئوری هرزبرگ، تئوری انگیزشی مک گریگور، تئوری انگیزشی فطری و غیر فطری از جمله تئوری‌های مهم در بحث ارزشیابی عملکرد و در نهایت تاثیرگذار بر روی مدیریت پاداش در متون مدیریت علمی می‌باشد.

نقش مدیران فروشگاه در خرده فروشی

مدیریت فروشگاه ها، کاپیتان‌های تیم ارائه خدمات به مشتریان محسوب می‌شوند که یک فروشگاه را با فروشگاه دیگر متمایز می‌کند و نقش مهمی در دنیای خرده فروشی اطلاعات محور و پیشرفته آینده بازی می‌کند. وقتی که مدیر یک فروشگاه خرده فروشی، با شوق و ذوق و علاقه رفتار می‌کند، امتیازات زیادی برای کسب و کار ایجاد می‌کند.

در واقع رفتار وی، فرصت آفرین است و ارزش تولید می‌کند. مسئولیت، غرور و حتی صاحب امتیازی فروشگاه، مواردی هستند که در موفقیت مدیران فروشگاه ها نقش آفرین هستند. گرایش، اخلاقیات، فرهنگ، استایل شخصی همه مواردی هستند که در توسعه کسب و کار فروشگاه توسط مدیران مهم است. نوع اهمیت کارمندان به نیازهای مشتریان فروشگاه، در واقع منعکس کننده گرایش مدیر نسبت به رفتار وی با کارمندان است. بنابراین نقش مدیران فروشگاه ها در سیستم خرده فروشی به ویژه در کشور سوئد دز اهمیت خاصی برخوردار است.

نتیجه

1- رضایت مندی مشتری و رضایت مندی کارمندان دو معیار مهم در اعمال مدیریت پاداش در فروشگاه می‌باشند. یعنی هر اندازه مشتریان از ارائه خدمات فنی و عمومی ارائه شده توسط کارمندان فروشگاه رضایت داشته باشند، کارمندان مورد تشویق قرار می‌گیرند و این بررسی و ارزیابی، در بخش‌های مختلف فروشگاه صورت می‌گیرد و فقط مربوط به کارمندان صندوق نیست.

2- پاداش ها سالانه پرداخت می‌شود. معیارهای عملکرد مالی در میان فروش ها به صورت ساعتی بررسی می‌شوند و اندازه گیری حاشیه سود در شرایط مطلق و نه به درصد محاسبه می‌شود. وقتی همه نیازمندی‌های تعریف شده حاصل شد، همه کارمندان فروشگاه پاداش دریافت می‌کنند. پاداش مالی می‌تواند برای تقویت فعالیت‌های گروهی استفاده شود. این پاداش ها می‌تواند آموزشی یا تفریحی باشد. بنابراین همه بخش‌های فروشگاه ارزشیابی می‌شوند و آن‌هایی که با استانداردها و معیارهای عملکرد همخوانی بیشتری داشته باشند، پاداش بیشتری دریافت می‌کنند. نتیجتاً، همه یا بخشی از دپارتمان‌های فروشگاه، حائز شرایط دریافت پاداش بیشتری می‌شوند.

3- کارمندان فروشگاه می‌توانند همدیگر را ارزشیابی کنند و می‌توانند تصمیم بگیرند کدام یک از کارمندان پاداش دریافت کنند. یعنی اینجا پاداش شخصی مطرح می‌شود.

4- سیستم مدیریت پاداش در فروشگاه‌های خرده فروشی ایکا ماکسی در 3 سطح طبقه بندی می‌شود. پاداش به کل کارمندان فروشگاه. پاداش ویژه برای بخش‌های موفق و پاداش اختصاصی برای کارمندان خاص.

5- مدیران فروشگاه ها معتقد بودند که اجرای سیستم مدیریت پاداش سبب شد تا همه کارمندان فروشگاه ها فرصت کسب پاداش را پیدا کنند و همواره 20 کارمند موفق و مؤثر ایکا ماکسی هر ساله پاداش اضافی دریافت و به همه معرفی می‌شوند.

6- وقتی که این سیستم برای اولین بار در سال 2007 میلادی اجرا شد، هیچ پاداشی پرداخت نشد. اما رضایتمندی مشتری افزایش پیدا نکرد.

7- سیستم مدیریت پاداش منعطف تر و بلند مدت تر در ایکا، بهتر جواب داده است. یکی از مدیران فروشگاه معتقد است که پاداش نقدی در لحظه مطلوب است اما در دید بلند مدت، هیچ انگیزه خاصی را در کارمند برای تلاش بیشتر ایجاد نمی‌کند و باید به پاداش‌های غیر نقدی نیز توجه نمود. یکی از صاحبان فروشگاه معتقد است که از وقتی سیستم مدیریت پاداش عملیاتی شده است، فروشگاه تمیزتر و الهام بخش تری برای مشتریان ایجاد شده است و فروش افزایش پیدا کرده است. تنها رضایتمندی مشتری بااجرای سیستم پاداش افزایش پیدا نمی‌کند. بلکه فرایند ارزشیابی عملکرد نیز به تبع ان ارتقا پیدا می‌کند.

8- کاهش میزان عدم تناسب اطلاعاتی میان صاحبان فروشگاه و مدیران عملیاتی یکی از مزایای اجرای سیستم پاداش در فروشگاه‌های ایکا ماکسی بود.

9- کسب اهداف انگیزشی و شخصی بیش از هدف اطلاعاتی در اجرای موفق سیستم پاداش در ایکا ماکسی مشاهده شد.

10- پاداش‌های غیر نقدی تأثیر بیشتری بر روی ارتقای انگیزش و عملکرد کارکنان فروشگاه ایفا کردند.

11- اجرای سیستم پاداش در فروشگاه‌های ایکا ماکسی بر اساس این تحقیق نشان داد که مدیران فروشگاه به تنهایی قادر نیستند تا کنترل جامعی بر روی همه زمینه ها در فروشگاه داشته باشند.

12- پاداش ها بر اساس زمان و فهم درست کارمندان از عملکرد در مقابل پاداش هموار بوده است.

13- تئوری انگیزشی مک گریگور در اجرای مدیریت پاداش در فروشگاه‌های ایکا توسط این تحقیق قابل مشاهده بود.

14- اجرای سیستم پاداش در فروشگاه‌های ایکا نشان داد که این سیستم بخشی از فاکتورهای مختلف در کسب اهداف سازمانی است.

15- سیستم پاداش سبب شد تا مدیران فروشگاه ها به طور ذاتی و فطری بیش تر از قبل انگیزه برای موفقیت داشته باشند.

16- موضوع hygienic فاکتور ها در سیستم مدیریت پاداش قابل حصول نیست و باید به آن توجه کرد.

سیستم مدیریت پاداش نقش زیادی در ارتقای عملکرد و انگیزش کارمندان به خصوص در صنعت خرده فروشی دارد. مدل ایکا نشان داد که مدیریت پاداش نه تنها نباید به صورت نقدی باشد، بلکه جنبه‌های غیر نقدی پاداش را نیز باید در نظر بگیرد. همچنین به این مساله باید توجه داشت که کارکنان نیازهای بهداشتی و روحی دارند که این نیاز ها باید در بلند مدت به آن ها توجه شود و سازمان برای ارضای این نیازها باید پاداش‌های غیر نقدی و معنوی را مانند بیمه تکمیلی برای کارکنان موفق در نظر بگیرد.

ارزیابی پیوسته و درون سازمانی عملکرد کارکنان، نقش مهمی در توسعه ظرفیت سیستم مدیریت پاداش در میان منابع انسانی دارد که منجر به خلق سازمان یادگیرنده و موفق در بازار پر رقابتی امروز می‌شود. این موضوع در فرهنگ کاری شرکت‌های سوئدی به خصوص در حوزه خرده فروشی به وفور مشاهده می‌شود.